2021-2022年中國(guó)聯(lián)通智慧客服北方二中心客服外包招標(biāo)
項(xiàng)目所在地區(qū):山東省
一、招標(biāo)條件
本2021-2022年中國(guó)聯(lián)通智慧客服北方二中心客服外包項(xiàng)目已由項(xiàng)目審批/核準(zhǔn)/備案機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，項(xiàng)目資金來(lái)源為其他資金-，招標(biāo)人為中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司山東省分公司.本項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)招標(biāo)方式為公開(kāi)招標(biāo).
二、項(xiàng)目概況和招標(biāo)范圍
規(guī)模:采購(gòu)預(yù)算為49936。13萬(wàn)元(不含稅)
范圍:本招標(biāo)項(xiàng)目劃分為3個(gè)標(biāo)段，本次招標(biāo)為其中的：
(001)標(biāo)包1：熱線業(yè)務(wù)：(002)標(biāo)包2：政企業(yè)務(wù)；(003)標(biāo)包3：在線業(yè)務(wù)：.
三、投標(biāo)人資格要求
(001標(biāo)包1:熱線業(yè)務(wù))的投標(biāo)人資格能力要求: 
1. 投標(biāo)人須為具備本項(xiàng)目履約能力的在中華人民共和國(guó)境內(nèi)登記注冊(cè).根據(jù)中華人民共和國(guó)有關(guān)法律合并成立并存續(xù)的獨(dú)立于招
標(biāo)人和招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)的獨(dú)立法人或其他組織，且注冊(cè)資本不少于1000萬(wàn)元人民幣或者等值貨幣(如注冊(cè)資本為其他外幣的，按照中國(guó)銀行在投標(biāo)文件遞交截止當(dāng)日公布的匯率中間價(jià)換算為等值人民幣)(須提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)和稅務(wù)登記證書(shū)掃描件或三證或五證合一的統(tǒng)一社會(huì)信用代碼的營(yíng)業(yè)執(zhí)照掃描件)；
2.具備“增值稅一-般納稅人”資格，能夠開(kāi)具增值稅專用發(fā) 票(須提供加蓋經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)證的“增值稅一般納稅人”印章的稅務(wù)登記證或提供稅務(wù)部門(mén)開(kāi)具的增值稅一般納稅人認(rèn)定表掃描件或增值稅一般納稅人網(wǎng)頁(yè)相關(guān)截圖等)；
3.資質(zhì)要求.
(1)具備有效期內(nèi)的工信部頒發(fā)的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，業(yè)務(wù)覆蓋范圍須覆蓋全國(guó)或至少覆蓋山東省、黑龍江省、河南省、天津市，業(yè)務(wù)種類須包含呼叫中心業(yè)務(wù)(須提供增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證掃描件)；
(2)投標(biāo)人至投標(biāo)截止日為非虛擬運(yùn)營(yíng)商；
*************************此行內(nèi)容正式會(huì)員可見(jiàn)，請(qǐng)登錄后查看******************************
*************************此行內(nèi)容正式會(huì)員可見(jiàn)，請(qǐng)登錄后查看******************************
標(biāo)包3：2018年年1月1日至投標(biāo)截止日，具有至少1個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)合同，且合同累計(jì)金額不少于800萬(wàn)元人民幣(含增值稅)。業(yè)績(jī)證明文件要求須提供合同關(guān)鍵頁(yè)(包括但不限于合同首頁(yè)、大簽頁(yè)、金額頁(yè)、服務(wù)內(nèi)容頁(yè))及對(duì)應(yīng)發(fā) 票(須加蓋發(fā) 票專用章)的掃描件:如提供框架合同，還須提供相應(yīng)的訂單及對(duì)應(yīng)發(fā) 票的掃描件:一份合同或框架協(xié)議至少匹配--張發(fā) 票，以上內(nèi)容缺失任何一項(xiàng)視為不符合本項(xiàng)要求:合同業(yè)績(jī)時(shí)間以合同簽訂時(shí)間為準(zhǔn)，框架協(xié)議業(yè)績(jī)時(shí)間以訂單時(shí)間為準(zhǔn)：合同金額以合同簽訂金額為準(zhǔn)，框架訂單金額以發(fā) 票金額為準(zhǔn)；
5.人員要求
標(biāo)包1：項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員中至少包含1名項(xiàng)目經(jīng)理、4名運(yùn)營(yíng)支撐人員及2名創(chuàng)新技術(shù)支撐人員:項(xiàng)目經(jīng)理及2名技術(shù)支撐人員須具備本科及以上學(xué)歷、4名運(yùn)營(yíng)支撐人員中至少1人須具備大學(xué)本科及以上學(xué)歷、3人具備?？萍耙陨蠈W(xué)歷.提供畢業(yè)證書(shū)及學(xué)信網(wǎng)學(xué)歷查詢證明.
*************************此行內(nèi)容正式會(huì)員可見(jiàn)，請(qǐng)登錄后查看******************************
標(biāo)包3：項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員中至少包含1名項(xiàng)目經(jīng)理、1名運(yùn)營(yíng)支撐人員、1名技術(shù)支撐人員，上述3人均具備全日制本科及以上學(xué)歷，且至少1人具備全日制研究生及以上學(xué)歷，熟悉互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，提供畢業(yè)證書(shū)、學(xué)位證書(shū)及學(xué)信網(wǎng)學(xué)歷查詢證明.
(1)同一人員不得擔(dān)任上述多個(gè)角色：
(2)上述服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員中標(biāo)后必須服務(wù)于木項(xiàng)目，提供承諾書(shū)，格式自擬：
(3)上述服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員在投標(biāo)不同標(biāo)包時(shí)允許復(fù)用，但須承諾如中標(biāo)多個(gè)標(biāo)包，在合同簽訂之日起3日內(nèi)，針對(duì)中標(biāo)標(biāo)包分別組建單獨(dú)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)(服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員要求同上)，提供承諾書(shū)，格式自擬：
(4)須提供投標(biāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員列表，且提供由投標(biāo)人或投標(biāo)人分公司繳納的列表中服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最新一期社保證明(如委托第三方代繳，須同時(shí)提供第三方代繳機(jī)構(gòu)出具的代理存繳證明)和勞務(wù)合同：
6.投標(biāo)人至投標(biāo)截止日在國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)網(wǎng)站公示為準(zhǔn))，未被列入“經(jīng)營(yíng)異常名錄(處理期內(nèi)”或“嚴(yán)重違法企業(yè)名單(處理期內(nèi))”并提供網(wǎng)站查詢截圖：
7.未處于中國(guó)聯(lián)通及山東聯(lián)通供應(yīng)商黑名單禁入期限內(nèi);
8.單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得參加同-標(biāo)包投標(biāo)，提供承諾書(shū)，格式自擬：
9.招標(biāo)人有權(quán)核查本招標(biāo)文件中要求的所有掃描件的原件(包括但不限于營(yíng)業(yè)執(zhí)照、增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、合同、發(fā) 票及服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員各項(xiàng)證書(shū)等)，提供承諾書(shū)，格式自擬.
*************************此行內(nèi)容正式會(huì)員可見(jiàn)，請(qǐng)登錄后查看******************************
注:本項(xiàng)目將通過(guò)中國(guó)聯(lián)通合作方自服務(wù)門(mén)戶-電子招標(biāo)投標(biāo)交易平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱新平臺(tái))“https://ww.cuecp.cn”(新平臺(tái))進(jìn)行網(wǎng)上招投標(biāo)，投標(biāo)供應(yīng)商需具備“iPass自服務(wù)系”統(tǒng)“采購(gòu)平臺(tái)新的數(shù)字證書(shū)(2016年年12月30日之前購(gòu)買(mǎi)的iPass證書(shū)均須升級(jí)后才可以使用，投標(biāo)人需在報(bào)名結(jié)束后1日內(nèi)按照“中國(guó)聯(lián)通iPass升級(jí)通知”(見(jiàn)附件4)的內(nèi)容進(jìn)行升級(jí)操作，否則將影響貴公司收取招標(biāo)文件及投標(biāo))。
本項(xiàng)目不允許聯(lián)合體投標(biāo).
四、招標(biāo)文件的獲取
獲取時(shí)間:從2021年06月25日15時(shí)00分到2021年07月01日17時(shí)00分
五、投標(biāo)文件的遞交
遞交截止時(shí)間：2021年07月11日09時(shí)00分
六、開(kāi)標(biāo)時(shí)間
開(kāi)標(biāo)時(shí)間:2021年07月11日09時(shí)00分
七、其他
1.招標(biāo)范圍
1.1項(xiàng)目背景根據(jù)中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司總體規(guī)劃在全國(guó)建設(shè)四個(gè)集約化的區(qū)域呼叫中心河北、廣東、四川、山東)。區(qū)域中心依托統(tǒng)--架構(gòu)智慧客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)渠道資源整合、底層能力共享和集約化運(yùn)營(yíng)，推動(dòng)傳統(tǒng)呼叫中心向新型呼叫中心轉(zhuǎn)型，向數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，以新方法、新思路、新架構(gòu)、新體驗(yàn)打造智能化、集約化、互聯(lián)網(wǎng)化的客戶服務(wù)中心.區(qū)域中心通過(guò)集約化運(yùn)營(yíng)帶來(lái)運(yùn)營(yíng)設(shè)施集中、運(yùn)營(yíng)流程簡(jiǎn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)-.服務(wù)效率提升，以此幫助公司持續(xù)實(shí)現(xiàn)“提質(zhì)、降本、增效”，最終提升客戶感知.本期項(xiàng)目為北方二中心(含山東、黑龍江、河南、天津)客服外包.)
1.2招標(biāo)內(nèi)容:本項(xiàng)目為集中招標(biāo)項(xiàng)目本項(xiàng)目采購(gòu)中國(guó)聯(lián)通智慧客服北方二中心客服外包業(yè)務(wù)，主要客服內(nèi)容包括：-線呼入業(yè)務(wù)、二線支撐業(yè)務(wù)、回?fù)軜I(yè)務(wù)和在線服務(wù)業(yè)務(wù).
1.3服務(wù)周期:自合同簽訂之日起至2022年10月31日。
1.4服務(wù)地點(diǎn):山東省濟(jì)南市濟(jì)陽(yáng)區(qū).
1.5采購(gòu)預(yù)算:采購(gòu)預(yù)算為49936.13萬(wàn)元(不含稅)，其中包含業(yè)務(wù)外包費(fèi)用46369.00萬(wàn)元、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用1452。05萬(wàn)元、開(kāi)辦費(fèi)2115。08萬(wàn)元投標(biāo)人只須對(duì)業(yè)務(wù)外包費(fèi)進(jìn)行報(bào)價(jià)，基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和開(kāi)辦費(fèi)由招標(biāo)人根據(jù)實(shí)際發(fā)生直接支付給中標(biāo)人.基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和開(kāi)辦費(fèi)計(jì)算及支付方式詳見(jiàn)招標(biāo)文件附件“智慧客服北方二中心業(yè)務(wù)配套費(fèi)用支付合同”。各標(biāo)包預(yù)算詳見(jiàn)“附件5：采購(gòu)預(yù)算和最高限價(jià)一覽表”。
1.6本項(xiàng)目劃分標(biāo)包，具體標(biāo)包劃分如下：
按業(yè)務(wù)類型和區(qū)域共劃分三個(gè)標(biāo)包：
標(biāo)包1：熱線業(yè)務(wù).承接10010等等(聯(lián)通客服熱線)熱線呼入呼出以及針對(duì)呼入呼出業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)相關(guān)支撐工作，包括但不限于相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢與受理、障礙受理與處理、投訴受理以及相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量管控和運(yùn)營(yíng)管控、10010等等客服熱線的二線業(yè)務(wù)工單處理、--線話務(wù)疑難支撐、10010等等熱線遇忙回?fù)?、客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等相關(guān)工作.
標(biāo)包2：政企業(yè)務(wù).承接10019(物聯(lián)網(wǎng)、云聯(lián)網(wǎng)等政企業(yè)務(wù))呼入呼出以及針對(duì)呼入呼出)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)相關(guān)支撐工作，包括但不限于政企業(yè)務(wù)咨詢與受理、障礙受理與處理、投訴受理以及相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量管控和運(yùn)營(yíng)管控、10019客服熱線的二線業(yè)務(wù)工單處理、-線話務(wù)疑難支撐、10019熱線遇忙回?fù)堋⑧]箱等線上業(yè)務(wù)處理等相關(guān)工作.
標(biāo)包3：在線業(yè)務(wù).承接微博、微信、手廳、網(wǎng)廳、視頻客服等互聯(lián)網(wǎng)渠道的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)及二線支撐等工作.
1.7中標(biāo)原則：
包1/2兼投兼中，包1/2與包3兼投限中，即包1或包2已中標(biāo)不能再中標(biāo)包3，若同時(shí)中標(biāo)多個(gè)標(biāo)包則優(yōu)先中標(biāo)標(biāo)包1/2.
標(biāo)包1：依據(jù)綜合得分由高到低的順序推薦中標(biāo)候選人，評(píng)標(biāo)委員會(huì)推薦中標(biāo)候選人數(shù)量為中標(biāo)人數(shù)量加1，并由評(píng)標(biāo)委員會(huì)直接確定中標(biāo)人.如出現(xiàn)兩個(gè)或以上綜合得分相同情況，依次以報(bào)價(jià)得分、技術(shù)得分及服務(wù)得分的高低決定綜合得分的排名.
標(biāo)包2/3：依據(jù)綜合得分由高到低的順序推薦中標(biāo)候選人，評(píng)標(biāo)委員會(huì)推薦中標(biāo)候選人數(shù)量同中標(biāo)人數(shù)量，并由評(píng)標(biāo)委員會(huì)直接確定中標(biāo)人.如出現(xiàn)兩個(gè)或以上綜合得分相同情況，依次以報(bào)價(jià)得分、技術(shù)得分及服務(wù)得分的高低決定綜合得分的排名.
1.8份額分配
(1)標(biāo)包l：
1)進(jìn)入第二階段的有效投標(biāo)人大于等于6名時(shí)，根據(jù)綜合評(píng)分結(jié)果排名順序，其中前四名確定為中標(biāo)人，中標(biāo)份額分別為35%、、30%、、20%、、15%；
2)進(jìn)入第二階段的有效投標(biāo)人等于5名，根據(jù)綜合評(píng)分結(jié)果排名順序，其中前三名確定為中標(biāo)人，中標(biāo)份額分別為50%、30%、20%。
3)進(jìn)入第二階段的有效投標(biāo)人小于5名，招標(biāo)失敗。
(2)包2/3:
1)進(jìn)入第二階段的有效投標(biāo)人大于等于3名，根據(jù)綜合評(píng)分結(jié)果排名順序，第一名確定為中標(biāo)人，中標(biāo)份額為100%；
2)進(jìn)入第二階段的有效投標(biāo)人小于3名，評(píng)標(biāo)委員會(huì)未否決全部投標(biāo)，評(píng)標(biāo)報(bào)告中詳細(xì)說(shuō)明理由的，選取1家中標(biāo)，中標(biāo)份額為100%。
1.9本項(xiàng)目設(shè)置最高投標(biāo)限作以區(qū)域中心當(dāng)?shù)厣鐣?huì)平均工資為基礎(chǔ)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理人員占比、員工入職成本測(cè)算出人工成本，結(jié)合勞產(chǎn)率確定最高限價(jià).投標(biāo)人單價(jià)報(bào)價(jià)超過(guò)最高單價(jià)限價(jià)的為無(wú)效報(bào)價(jià)，其投標(biāo)將被否決.最高限價(jià)詳見(jiàn)“附件5：采購(gòu)預(yù)算和最高限價(jià)--覽表“。
聯(lián)系人：李工
電 話：176 1039 8736
郵 箱：17610398736@163.com

注：請(qǐng) 聯(lián) 系 獲 取 投 標(biāo) 申 請(qǐng) 表 。
—————————————————————————